售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

商品售后服务体系认证是依据《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）而展开工作的，依据《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）对企业的售后服务进行评分，然后按照所评的分值来衡量企业服务能力的高低。 满分为 100 分，综合评分被评审方总分达到 70 分，通过评审；被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

1、达到 70 分（含 70 分）以上，推荐通过达标级服务认证；

2、达到 80 分（含 80 分）以上，推荐通过三星级服务认证；

3、 达到 90 分（含 90 分）以上，推荐通过四星级服务认证；

4、 达到 95 分（含 95 分）以上，推荐通过五星级服务认证。

参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。

1、对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

2、对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、质量保证等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

3、对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。